助力提升私人银行与财富管理从业人员的履职能力着力打造私人银行业务规范健康可持续的发展路径 在过去十余年里，伴随着经济的稳健增长和财富规模的不断扩大，国内私人银行业务取得了蓬勃发展，但与此同时也面临着诸多的问题和挑战。由于行业内部竞争的加剧以及外部挑战者的不断涌入, 加之高净值客户更加成熟的财富管理需求, 国内私人银行业务精耕细作的时代已然来临。在经济进入转型升级新常态及利率市场化改革的加速推进下, 私人银行与财富管理业务亦成为财富管理机构应对市场竞争、优化业务结构、加速经营转型的重要举措。未来, 私人银行业务的发展空间广阔无比。本书基于整合、梳理中信银行在私人银行业务领域中的多年成长经验，系统性形成了私人银行核心理念、体系与策略，帮助读者掌握私人银行业务的经营理念、经营策略、产品服务体系与流程、风险管控等内容；同时，全面解析了银行个人理财业务的发展历程、理念、本质、主要内容、组织结构、业务流程、政策条件、发展趋势和市场前景,旨在不断提升私人银行与财富管理从业人员的履职能力,推动私人银行业务更加规范而健康地发展。

第一章 私人银行发展展望 第一节 开疆拓土的财富管理市场 一、内、外部环境促发展 二、新的机遇与挑战 第二节 成长中的私人银行业务 一、私人银行的五大业务特征 二、私人银行的五项核心服务 三、实践中的业务体系及架构 第三节 私人银行客户需求的转变 一、由服务个人向服务个人、家庭、企业三位一体转变 二、由追求财富增值向追求资产安全、服务体验转变 三、由感性向理性转变 四、由非银财富管理机构向传统商业银行转变 第二章 换位思考：树立业务经营核心理念 第一节 主动出击：综合情感投入与技巧运用的服务艺术 一、倾听：让客户真实充分表达思想 二、语言：寻找沟通交流的切入点 三、形象：提升自我形象与品牌影响力 四、理性：获取客户信任 五、行为：提升洞察力与营销技巧 第二节 五大经营核心理念 一、以客户为中心 二、整合共享客户资源 三、培育客户忠诚度 四、持续提供提升卓越服务能力 五、始终与客户共同成长 第三章 寻找并赢得客户 第一节 不同人生阶段需求的演变 一、客户人生规划的分类 二、客户人生规划需求分析 三、客户人生规划策略 四、客户人生规划的应用 第二节 新时代客户角色的划分 一、私人银行客户角色分类 二、客户角色需求分析 三、客户角色分群策略 四、客户角色特点的应用 第三节 经营场景决定经营策略 一、经营场景的分类 二、经营场景客户群特征 三、经营场景客户群策略 四、经营场景的应用 第四节 资产分层经营的智慧 一、客户分层经营的定义 二、客户分层经营需求分析 三、客户分层经营策略 四、客户分层经营的应用 第五节 用全方位的服务体系提供卓越服务 一、家族信托客户群的需求特征 二、家族信托客户群的营销技巧 三、全权委托客户群的需求特征 四、全权委托客户群的营销技巧 第四章 客户需求的引领与创造 第一节 互利共赢是私人银行服务的本质 一、私人银行通过营销谈判与客户建立合作关系 二、私人银行营销谈判的最终目的是与客户实现互利共赢的关系 第二节 从客户心理分析层面把握需求 一、客户的需求心理学解释 二、客户购买行为的心理活动 三、影响客户心理的营销谈判 第三节 利用大数据技术精准定位客户 一、大数据帮助我们锁定目标客户 二、全权委托业务的大数据分析 三、家族信托业务的大数据分析 第四节 从被动满足到主动创造客户需求的理论支柱以及案例分享 一、需求层次与行为动机理论 二、个性、偏好与行为特征理论 三、生命周期与客户需求理论 四、从需求分析到需求创造的典型案例 第五章 客户营销服务六步法 第一节 全面了解你的客户 一、客户信息收集的原则与技巧 二、客户需求分析 第二节 客户资产结构评估 一、开展目的 二、评估要点 三、资产配置评估流程 四、资产配置评估主要工具 第三节 开具优化客户资产结构的“药方” 一、业务目的 二、优化要点 三、私人银行金融产品列表 四、私人银行非金融服务列表 五、资产全球配置渠道 六、设计综合方案的工作流程 七、设计综合方案的主要工具 第四节 实施综合服务方案 一、业务目的 二、关键任务 三、方案实施与呈现 四、售前充分沟通 五、销售合规与风险告知 六、实施综合方案的主要技巧 第五节 定期检视与售后服务 一、业务目的 二、关键任务 三、定期检视 四、售后服务 第六节 权益保护与投诉处理 一、消费者权益保护 二、客户投诉处理要点 第六章 建设专业卓越的营销服务团队 第一节 明确“职业化、专业化、知识化”的发展要求 一、私人银行团队的“职业化” 二、私人银行团队的“专业化” 三、私人银行团队的“知识化” 第二节 培育营销服务团队八大核心能力 一、全面获取信息的能力 二、监管政策及合规的运用能力 三、沟通交流与综合分析的能力 四、洞察客户心理与行为的能力 五、解决问题的组织协调能力 六、个性化服务能力 七、团队合作能力 八、平台资源整合协同能力 第三节 打造营销服务团队业务协同机制 一、1+1+N 总分支联动机制 二、各岗位职责 第四节 优化营销服务团队培养体系 一、专业培训 二、其他专业支持 第七章 金融科技是助推私人银行发展的核心动力 第一节 金融科技提升管理效能 一、金融科技推动金融行业转型 二、金融科技的应用场景展现 第二节 金融科技革新获客渠道 一、金融科技助力获客渠道多元化 二、金融科技有助于整和营销和销售资源 第三节 金融科技颠覆传统业务模式 一、金融科技打破传统的内生环节 二、AI 技术颠覆传统业务模式 三、AI 技术在金融领域的应用新场景 四、AI 技术对金融领域的应用价值 五、AI 技术之智能客服 第四节 金融科技优化客户体验 一、客户需要更加便捷、贴心的金融服务 二、金融科技的进一步应用，助力构建数字化生态系统 三、AI 等创新科技的引入增强了对客服务能力，提高了客户感知度 第五节 数字化转型的基本趋势 一、5G时代的私人银行业务发展趋势 二、5G助力私人银行业务转型升级 第八章 私人银行高效发展策略 第一节 专业化、精细化、品牌化发展模式 一、专业化建设 二、精准化管理 三、品牌化发展 第二节 其他发展策略 一、差异化服务策略 二、离在岸一体化服务策略 三、打造多策略资产配置体系 四、构建有竞争力的服务体系 第九章 私人银行考核评价体系 第一节 私人银行业务管理也需要考评 一、考评的意义实质 二、考评的方法简介 第二节 考评的维度 一、企业行为考评 二、私人银行考评管理 第三节 明确并选择考评指标 一、私人银行客户数指标 二、客户管理资产增量 三、私人银行营业收入 第四节 考评中的平衡计分卡 一、财务层面 二、客户层面 三、内部经营流程层面 四、学习与成长层面 第十章 私人银行未来展望 第一节 业务经营存在的问题 一、客户综合金融服务能力亟待提升 二、私人银行客户产品配置能力亟待提高 三、队伍的职业化、专业化水平亟待提升 四、同质化严重，创新程度较低 第二节 私人银行六大发展趋势 一、“新生力”拥有新需求 二、行业增长呈现新的驱动力 三、合规将成为私人银行战略和运营的重要考虑因素 四、家族办公室迎来新契机 五、构建品位品质、品牌服务体系，增强核心竞争能力 六、离在岸一体化趋势显著 第三节 提升六种能力 一、开发与经营高净值客户的能力 二、综合解决方案执行能力 三、数字化转型与科技赋能能力 四、合规经营和风险管理能力 五、队伍专业素质能力 六、创新及价值创造能力

中信银行股份有限公司，成立于1987年，是中国改革开放之后成立的新兴商业银行之一，是中国较早参与国内外金融市场融资的商业银行，并以屡创中国现代金融史上多个佳绩而蜚声海内外，为中国经济建设做出了积极的贡献。 目前，中信银行总资产突破6.5万亿元人民币，在英国《银行家》杂志2017年2月评出的“全球银行品牌500强排行榜“中，中信银行品牌价值94.79亿美元，排名第22位，较上年度提升12位；同年5月《福布斯》杂志公布的“全球企业2000强”排名，中信银行位居全球企业第78位；同年7月英国《银行家》杂志公布的“世界1000家银行排名”中，中信银行位列资本排名第25位，已成为一家资本实力雄厚，具有强大综合竞争力和品牌影响力的国际化金融机构。 中信银行将继续立足30年发展取得的成就，以建设“综合融资服务银行”为愿景，一如既往地服务实体经济，不断提升专业化服务能力和服务水平，努力为客户创造更大的价值。