在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有超越预期的服务，才能提升客户的忠诚度。 本书是世界级的权威服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来超越预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。

序言 001 致中国读者 005 引言：市场上唯一的商家 007 1 梯子上的工程师 001 预见性的服务 004 从紧要的步骤说起 005 2 客户满意的四要素 007 完美的产品 010 由细心周到的人员提供 011 及时的服务 014 有效的问题解决过程 016 3 语言工程 019 建立一致的语言风格 021 创建推荐用语和词汇表 022 选择语言是让客户觉得自在，而不是支配他们 024 与客户交流的关键时刻 026 阿蒂·博考原则 028 语言也有其局限性 028 带路而不是仅仅口头指示方向 029 电话和网络沟通指南 030 4 补救！ 037 意大利妈妈法 039 成功补救服务的四个步骤 040 服务跟进的组成部分 046 运用自己的亲身体验 051 应该由谁来处理客户投诉？ 056 细节决定成败 059 你勾销客户，市场勾销你 061 5 及时掌握客户信息 063 信息记录和共享的原则 066 惊不惊喜？意不意外？ 079 不要畏惧收集信息 081 6 将超预期融入产品和服务 083 让公司想客户所想 086 Mr. BIV 和消除缺陷的艺术 089 不要杀死 Mr. BIV 的信使 091 系统地减少浪费 093 为什么高效流程可以转变服务 097 杜绝浪费？别不小心毁了价值 099 互联网上以流程为基础的预期 104 运用工具收集客户体验信息 105 从流程入手变为从人员入手 110 7 你的员工 117 真实的自我已经成型：选人要看个性 119 保持高招聘门槛 124 制定选拔规则 125 宝贵的第一时刻 126 你只有一个第一天 127 确定员工的根本目的 128 介绍情况过程开始得比你想的早 129 在第一天，没有一件事情是次要的 130 树立品牌大使 131 磨刀不误砍柴工 132 巩固：每日自省 138 8 超预期服务领导者 141 服务部门领导者为什么关键？ 143 卓越服务领导者的五大特征 145 道德领导 148 9 控制成本 V.S. 优质服务 153 提高客户忠诚度的服务真正花多少钱？ 155 画蛇添足 157 价值是相对的 159 定价是价值主张的一部分 160 不要向客户收取急救费 161 钱不是万能的，但钱事关重大 163 10 在网上建立客户忠诚度 165 互联网是把双刃剑 167 布道者的丰厚回报 171 互联网时代的个性化服务 172 长篇介绍 / 短篇介绍 173 网络，方寸之地，尽显不凡 174 在小规模上力求完美 180 第一次开展网上业务 183 11 问候与道别 189 永久的时效性 192 不要在电话上匆忙问候和道别 196 为身有残疾的客户服务，从你在门口迎接他们的那一刻起就 是你的责任和机会 196 把你的接待人员变成捕猎者 200 是谷歌—而不是你—决定访问者从哪里登入你的网站。 无论如何要给予他们恰当的问候 201 不要急于说再见 203 转包问候和道别的风险 205 现在该作者说再见了 207 附录 209 附录 A 绿洲唱片公司 213 附录 B CARQUEST 卓越服务标准 225 附录 C 嘉佩乐酒店和度假村企业准则 227 注释 231 致谢 235 出版后记 239

莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。 迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。