客户是银行一切经营活动的基础，是利润的来源，是银行生存发展的关键。 市场利率化、网络金融平台的普及、市场上琳琅满目的理财产品都加剧了银行业竞争的激烈。在日趋激烈的竞争环境下，如何做好客户维护，提高客户忠诚度与依赖度，显得尤为重要。 本书从银行客情关系本质、如何与陌生客户缔结关系、客户分级管理、客户的维护和沟通、客户的满意度和忠诚度管理、客情关系提升策略等六个方面，针对银行客户经理在处理客情关系时，经常会遇到的问题和困惑，提供了有效且实用的技巧和方法。你可以采取书中提供的方法和技巧去解决客户的问题，去开发一个又一个优质客户，并与客户之间建立友好、牢固且持久的合作关系，从而在传统银行市场中占领一席地位，为银行创造更高的利润。

第一章 银行客情关系的本质/ 1 我们的老板只有一个———客户/ 3 客户经济时代: 供求关系向客户倾斜/ 5 客户的本质是资产/ 8 客户价值公式和目标/ 10 挑选并服务于特定的客户/ 14 利用客户赚钱的模式/ 16 银行客情关系的三个阶段(恋爱—结婚—离婚) / 19 第二章 如何与陌生客户缔结关系/ 23 第一步: 提升自我, 做最好的客户经理/ 25 第二步: 全面准备, 不打无准备之仗/ 29 第三步: 专业自信, 取得客户信任/ 32第四步: 投其所好, 向客户推销“利益” / 35 第五步: 积极热情, 打消客户顾虑/ 38 第六步: 真心付出, 与客户建立“关系” / 41 第七步: 善于行动, 帮助客户发展、成功/ 44 第三章 银行客户分级管理/ 47 为什么要进行客户分级管理/ 49 零售业务客户分级管理核心体系/ 51 大众客户的金融需求与服务策略/ 55 VIP 客户的金融需求与服务策略/ 58 客户经营成长系统/ 61 经营个体客户的流程/ 64 经营群体客户的流程/ 67 第四章 银行客户维护和沟通/ 71 正确认识银行客户维护的价值/ 73 银行客户维护的七大原则/ 76 银行客户维护的四个步骤/ 79 优质客户维护策略/ 82 高端客户维护策略/ 84 银行客户沟通的三要素/ 88 银行客户沟通的目的/ 91 善于提问: 引导客户思考/ 93 耐心倾听: 让客户多说/ 96 肯定认同: 客户永远是对的/ 99第五章 银行客户满意和忠诚管理/ 103 什么是银行客户满意和忠诚/ 105 客户满意和忠诚的重要意义/ 107 影响客户满意度的因素/ 110 影响客户忠诚度的因素/ 113 银行忠诚客户的五个阶段/ 116 有限管理客户的期望值/ 120 改善服务提高客户满意度/ 122 提高银行客户忠诚度的途径/ 125 有效修复损失或破裂的客户关系/ 129 第六章 银行客情关系提升策略一：体验营销/ 133 动线体验营销策略/ 135 网点氛围营销策略/ 138 情感体验营销策略/ 141 互动体验营销策略/ 144 差异服务体验营销策略/ 147 特色体验营销策略/ 150 第七章 银行客情关系提升策略二：沙龙营销/ 153 组织沙龙活动的目标和条件/ 155 成功举办沙龙的注意事项/ 158 明确沙龙活动的主题/ 161 筛选并圈定目标客户/ 164 确保邀约到目标客户/ 166目标客户常见的异议处理/ 169 沙龙活动主持的技巧/ 173 营造舒适的沙龙氛围/ 176 做好现场客户的服务/ 179 让你看起来像专家的演讲技巧/ 181 为意外状况做好准备/ 185 创造佳绩的后续跟进法/ 187 参考文献/ 192

孙军正，北京华夏科瑞管理咨询有限公司董事长 北京金语泽管理咨询有限公司董事长 招商银行原人力资源总经理 中国银行业导师 中国受欢迎开门红导师 中国具专业性品牌讲师 中国执行力十强讲师 注册企业咨询顾问、培训师 专注银行20年、出版著作50本 累计培训辅导18万人（次）、500家银行共同见证。 孙老师的《银行业行长领导力发展行动学习项目》、《银行业突破自我绩效倍增行动学习项目》等已成功导入500多家银行，使客户的绩效获得了200%以上的提升。 孙老师长期担任农行、工行、建行、中行、招行等多家银行管理顾问，他还是北大、清华、浙大等多所高校特聘教授